Facebook là mạng xã hội lớn nhất thế giới, trong những năm gần đây Facebook phát triển với tốc độ chóng mặt. 86% người dùng truy cập internet sử dụng Facebook. Và đi đôi với nó, Facebook giờ đây không chỉ là kênh chia sẻ cá nhân đơn thuần mà nó được xem là kênh bán hàng online vô cùng hiệu quả.
Bán hàng trên facebook cũng như bất kỳ kênh online nào khác, bạn cần có những kỹ năng bán hàng và nghệ thuật chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bài viết sẽ chia sẻ cho các bạn các Cách bán hàng trên Facebook để đạt hiệu quả cao nhất.
ƯU ĐIỂM CỦA BÁN HÀNG TRÊN FACBOOK
✔ Facebook là mạng xã hội lớn nhất thế giới: Tại Việt Nam tính đến thời điểm này có hơn 70 triệu người sử dụng mạng xã hội này để chia sẻ và tìm kiếm thông tin. Bạn là nhà kinh doanh, nếu bạn có thể tiếp cận khách hàng với con số như vậy thì đương nhiên là vô cùng tuyệt vời!
✔ Facebook cho phép bạn chia sẻ thông tin: Trang cá nhân của bạn có thể có tối đa 5000 bạn và lượng following không hạn chế. Tất cả những đối tượng trên sẽ tiếp cận được thông tin chia sẻ của bạn. Vì vậy, nếu lượng bạn bè và theo dõi bạn trên Facebook đều là những khách hàng mục tiêu hoặc tiềm năng thì sao? Bạn không mất chi phí cho quảng cáo mà họ vẫn tiếp cận được những thông tin bạn muốn chia sẻ.
✔ Facebook cho phép bạn tạo cộng đồng: Thông qua group hoặc tạo fanpage với lượng member và fan không giới hạn. Đây là 2 kênh cho phép bạn tương tác sâu hơn và nhắm mục tiêu cụ thể hơn tới đối tượng khách hàng của mình. Bạn có thể tìm hiểu sau hơn nữa về hành vi khách hàng, sở thích, thói quen của họ…
✔ Facebook ngày càng hoàn thiện: Sân chơi cạnh tranh lành mạnh cho user, bạn được phép quảng cáo sản phẩm của mình, nhắm tới đối tượng khách hàng mục tiêu mà bạn muốn, luật facebook hiện tại đang dần hoàn thiện hệ thống luật để đảm bảo cạnh tranh công bằng nhất cho người dùng.
✔ Facebook có tính lan tỏa rộng rãi: Nếu một ai đó bình luận hoặc like chia sẻ trên Wall của bạn thì nó cũng sẽ xuất hiện trên newfeed bạn bè họ. Nếu họ comment hoặc like sản phẩm của Fanpage Facebook thì một lần nữa fanpage lại xuất hiện trên newfeed của bạn bè người đó. Cứ như vậy, sản phẩm của bạn sẽ được nhiều biết đến và tăng lượng khách hàng mua sản phẩm nhiều hơn.
✔ Facebook có khả năng tiếp cận mục tiêu khách hàng sâu: Khi sử dụng quảng cáo của Facebook, bạn có thể tiếp cận chính xác dựa theo giới tính, độ tuổi, nơi cư trú, tình trạng hôn nhân, học vấn, nơi làm việc, thiết bị smartphone…
NHƯỢC ĐIỂM CỦA BÁN HÀNG TRÊN FACEBOOK PROFILE
☆ Facebook hạn chế số lượng bạn bè của bạn ở con số 5000 Friend.
☆ Facebook chưa cho phép quảng cáo trên profile mà phải thông qua Fanpage.
☆ Sân chơi Facebook vô cùng hấp dẫn vì vậy ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của người dùng, những người kinh doanh trên phương tiện mạng xã hội này ngày càng nhiều do vậy cạnh tranh trên Facebook vô cùng gay gắt đòi hỏi nhà kinh doanh cần có các chiến lược cũng như kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
☆ Người dùng Facebook ngày càng khó tính do có quá nhiều lựa chọn, người bán là vô số và không phải ai cũng kinh doanh trong sạch. Hoạt động mang tính tiêu cực của một số thành viên trên cộng đồng mạng làm ảnh hưởng tới niềm tin của người dùng-khách hàng trên Facebook. Họ đòi hỏi cao hơn về chất lượng, dịch vụ, chăm sóc, độ tin cậy…
Xem thêm:
☞ Những ưu điểm của quảng cáo Facebook
CÁCH BÁN HÀNG TRÊN FACEBOOK
Để thực hiện cách bán hàng trên Facebook trên bạn cần có gì?
Bạn cần tạo một tài khoản cá nhân trên Facebook và tạo một Fanpage: Để bán hàng hiệu quả trên Facebook thì đây là điều kiện cần đầu tiên.
Một số lưu ý cho profile cá nhân và giao diện Fanpage để bán hàng trên Facebook của bạn đó là: Các thông tin cá nhân của bạn nên được cung cấp chính xác, đặt tên theo tên thật, hình ảnh đại diện thật và một số các thông tin khác như số điện thoại, địa chỉ… các thông tin này giúp ích cho bạn đối với việc Facebook sẽ đánh giá tài khoản của bạn có độ trust cao, tăng tin tưởng khi bạn sử dụng các công cụ khác …
1. Xây dựng thương hiệu cá nhân trên Facebook và phát triển Fanpage của bạn.
Đây là nội dung quan trọng nhất trong cách bán hàng hiệu quả trên facebook và việc xây dựng thương hiệu cũng như phát triển cộng đồng không phải dễ dàng và cần nhiều thời gian. Xây dựng thương hiệu cá nhân đồng nghĩa với việc bạn làm thế nào để người dùng facebook biết đến bạn như 1 chuyên gia trong lĩnh vực mà bạn muốn chia sẻ. Đây chắc hẳn không phải việc dễ dàng. Tôi xin chia sẻ một số kinh nghiệm bán hàng facebook mà tôi sưu tầm được.
2. Luôn luôn bắt đầu với Page ( Facebook Marketing)
FanPage luôn là nơi không chỉ thu hút fan mà còn là kênh tương tác hai chiều giữa thương hiệu và fan. 95% số Ads không đem lại hiệu quả vì Page không hề có fan tương tác.
Một số mẹo để tạo content cho Page: Với những tin tức mới và quan trọng muốn thu hút sự chú ý của fan có thể được “đính” cố định làm Flag post ở vị trí đầu tiên của Timeline tối đa trong 7 ngày. Với những bức ảnh quan trọng sau khi highlight sẽ lớn hơn hết chiều ngang của Page.
2. SỬ DỤNG FACEBOOK ADS ĐỂ THU HÚT CHÚ Ý NHIỀU HƠN
Sân chơi Facebook cho phép bạn sử dụng công cụ quảng cáo nhằm nhắm tới số lượng khách hàng lớn hơn so với các phương pháp tiếp cận thông thường.
Ads là công cụ hữu ích cho nhiều mục đích khác nhau: thu hút fan, quảng cáo cho ứng dụng trên Facebook và tăng số click tới các trang bán hàng bên ngoài Facebook.
Bất cứ nội dung nào cũng có thể trở thành Ads : ảnh, status, video, câu hỏi, sự kiện và link. Việc tạo và ngừng chạy Ads là hết sức dễ dàng, do đó có thể thử nghiệm xem loại nội dung và cách chạy như thế nào là phù hợp nhất cho cả chiến dịch.
Tương tác luôn là yếu tố quan trọng nhất trong chiến lược phát triển thương hiệu trên Facebook. Để đạt được hiệu quả tốt nhất cần lưu ý đến: nội dung, cách thức đăng và Insights (các số liệu thống kê của Fanpage).
3. PHÂN TÍCH INSIGHTS
Facebook Page Insights là công cụ hữu ích giúp Admin quản lý và theo dõi Page của mình.
Page Insights tập hợp các số liệu cho biết sự phát triển của Fanpage, qua đó phân tích được mức độ hoạt động hiệu quả của Page.
Insights cung cấp cho bạn thông tin liên quan đến hiệu quả hoạt động Facebook của bạn. Lượng tương tác like, share, comment. Giờ truy cập Facebook nhiều nhất.
Kết nối Facebook và website của bạn: Thật tuyệt vời nếu bạn có một trang website bán hàng riêng hoặc trang web cá nhân riêng để có sự kết nối giữa website và Facebook. Điều này gấn như là bắt buộc nếu bạn muốn kinh doanh lâu dài và thực sự nghiêm túc trên Facebook.
Nếu Facebook của bạn có sự kết nối với website sẽ tạo ra hiệu ứng và hiệu quả vô cùng bất ngờ. Tác dụng 2 chiều làm tăng tương tác của người dùng với fanpage đồng thời tăng lượng truy cập đối với website và nhiều tiện ích khác nữa…
4. 13 TIPS CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA FACEBOOK
1. Luôn trả lời những thắc mắc
Hãy luôn chắc chắn rằng bạn không để xót bất kỳ bình luận nào về những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đổi lại bạn sẽ nhận được sự hài lòng đến từ khách hàng.
Bằng cách lắng nghe và phản hồi các thắc mắc, bạn sẽ chứng minh được rằng bạn đang quan tâm đến khách hàng của mình. Nhưng đừng chỉ dừng lại ở việc trả lời thông tin, hãy cung cấp thêm những thông tin bổ ích hoặc nguồn thông tin để giúp khách hàng thuận tiện hơn.
Những điều nhỏ sẽ làm nên hiệu quả lớn.
2. Giải thích mọi thứ khách hàng cần
Doanh nghiệp của bạn nên cố gắng trình bày và giải thích về sản phẩm/dịch vụ của bạn với khán giả trên Facebook để họ có thể hiểu hơn về những gì bạn cung cấp. Ví dụ: khi khách hàng có câu hỏi về chương trình giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt, bạn nên đảm bảo cung cấp câu trả lời toàn diện giải quyết trực tiếp mối quan tâm.
Hãy nhớ rằng, luôn tập trung vào giải pháp cho khách hàng.
3. Giải quyết khiếu nại
Khiếu nại sẽ giúp bạn biết được đâu là điểm yếu của doanh nghiệp. Việc giải quyết nó sẽ giúp bạn nói lên rằng “với chúng tôi, khách hàng là trên hết”.
Thông thường, bạn sẽ thấy rất nhiều khách hàng sẽ bình luận về những lời phàn nàn, khiếu nại. Nhưng hãy xem đây là cơ hội để bạn thể hiện rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua facebook của bạn tốt như thế nào.
Nếu bạn gửi tặng khách hàng một mã giảm giá hoặc voucher mua hàng kèm với hướng xử lý vấn đề thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú và trở thành khách hàng trung thành của bạn.
4. Nhanh chóng và nhất quán
Mọi thông tin hoặc tư vấn sản phẩm đều phải được trả lời với những thông tin nhất quán và nhanh nhất có thể.
Khách hàng luôn có những lựa chọn khác ngoài bạn. Vì vậy, họ sẽ không đợi bạn quá lâu đâu.
Trong trường hợp khách hàng đang khiếu nại bạn mà bạn đợi đến 24h sau mới phản hồi và xử lý thì lúc này bạn đã mất đi một số lượng lớn khách hàng rồi.
Hãy luôn trả lời thông tin trong vòng 1 tiếng thôi nhé. Đừng quên chia sẻ vấn đề này cho những thành viên khác để mọi người có cùng câu trả lời.
5. Sử dụng ngôn từ thích hợp để chăm sóc khách hàng qua Facebook
Tuỳ vào mỗi một nhóm khách hàng thì bạn nên có cách xưng hô, giọng điệu khác nhau.
Ví dụ:
- Bạn không thể nói chuyện nghiêm túc với giới trẻ được
- Bạn cũng không thể sử dụng ngôn từ giới trẻ để nói với khách hàng từ 40 – 60
Sử dụng sai sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy bạn không hiểu gì về họ. Cũng như không có sự kết nối nào trong việc giao tiếp cả. Điều này thật sự rất nguy hiểm.
Vì vậy, lựa chọn đúng ngôn từ và giọng điệu sẽ giúp bạn gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Facebook.
6. Luôn thể hiện sự quan tâm
Nếu bạn là khách hàng bạn sẽ cảm thấy thế nào về việc nhân viên tư vấn trả lời với một thái độ thờ ơ?
Chắc hẳn là bạn sẽ không thích như vậy. Đối với khách hàng cũng thế. Họ cũng không thích thú gì với những câu trả lời như vậy cả. Đây là một xã hội, mọi người đều sẽ thấy được cách mà bạn đối xử với khách hàng.
Nếu bạn đang có suy nghĩ trả lời đối phó bằng những từ ngữ vui vẻ thì nó chỉ giải quyết vấn đề trong thời gian ngắn mà thôi. Đừng nên sử dụng cách này trong một thời gian dài. Vì có một số khách hàng có thể cảm nhận được cảm xúc của bạn thông qua lời nói đấy.
7. Bày tỏ lòng biết ơn
Để bày tỏ lòng biết ơn thì doanh nghiệp bạn nên gửi lời cảm ơn đối với bất kỳ mọi thông tin của khách hàng:
- Khiếu nại
- Tư vấn
- Giải đáp thắc mắc
- Cảm nghĩ về sản phẩm
Những lời cảm ơn này tuy đơn giản nhưng nó lại giúp cho khách hàng có một cách nhìn khác về doanh nghiệp. Đặc biệt là cách bạn bày tỏ lòng biết ơn đến khách hàng. Hiệu ứng này được ví như domino vậy, khách hàng sẽ truyền tai nhau về cách mà bạn đối xử với họ.
8. Quản lý nội dung Facebook hoặc Fanpage để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Facebook
Khách hàng sẽ tập trung vào thứ gì nhiều nhất?
Đó chính là nội dung mà bạn cung cấp. Từ những nội dung này, khách hàng sẽ biết được thêm về sản phẩm, ưu đãi, tips sử dụng sản phẩm,…. Vì vậy mà việc cung cấp thông tin trên facebook rất quan trọng.
Một nội dung hay, thú vị và cung cấp được giá trị cho người tiêu dùng thì họ cảm thấy thích thú hơn. Ngược lại, nếu nội dung không đánh đúng vào tâm lý, nhu cầu thì khách hàng sẽ cảm thấy ở đây không có thứ họ cần và sự gắn kết với thương hiệu.
9. Hiểu rõ sản phẩm/ dịch vụ
Bí quyết này bắt buộc doanh nghiệp bạn phải áp dụng một cách nghiên túc.
Nếu không sẽ xảy ra tình trạng, tư vấn sản phẩm sai, không hiểu rõ đâu mới là vấn đề của khách hàng. Từ đó dẫn đến hậu quả khách hàmg cảm thấy không hài lòng và rời bỏ bạn.
10. Luôn có người trả lời Messenger
Việc trả lời tin nhắn messenger cũng giống như việc trả lời bình luận vậy.
Thông thường khách hàng sẽ hỏi từ 2-3 cửa hàng một lúc để tìm được đâu là cửa hàng phù hợp. Vì vậy, việc trả lời nhanh và chính xác sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm và chớp lấy cơ hội chốt hơn.
11. Cài đặt chatbot
Nếu bạn chú ý thì sẽ có một nhóm khách hàng có hành vi nhắn tin hơn là bình luận vào bài viết và đa phần là họ mong muốn nhận được sự phản hồi nhanh chóng.
Nhưng nếu bạn chỉ để lại một câu chào như:
“Xin chào anh/ chị đã nhắn tin đến cửa hàng. A đã ghi nhận thắc mắc từ phía khách hàng và trả lời trong khoảng thời gian sớm nhất”
Và sau 30p không nhận được phản hồi thì khách hàng lại tiếp tục nhắn. Cuối cùng vẵn là nhận được câu nói trên.
Để giải quyết và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Facebook thì doanh nghiệp nên thiết lập chatbot theo một kịch bản phù hợp với đại đa số khách hàng (những câu hỏi thường gặp)
12. Đồng nhất thông tin giữa các kênh với nhau
Bạn cần phải nhớ rằng khách hàng của bạn sẽ không chỉ xuất hiện ở một kênh duy nhất và họ sẽ hiện hữu cùng lúc ở nhiều kênh khác nhau. Vì vậy, việc thông tin không đồng nhất sẽ làm hành trình mua hàng của họ bị gián đoạn. Họ sẽ cảm thấy bối rối và khó khăn trong việc hiểu thông tin về ưu đãi, sản phẩm.
13. Cá nhân hoá nội dung tin nhắn
Cá nhân hoá đang là một xu hướng tất yếu trong mọi hoạt động xã hội và kinh doanh. Sự cá nhân hoá thể hiện được nét riêng của mỗi người.
Vì vậy, trong các hoạt động chăm sóc khách hàng qua Facebook, nếu bạn thể hiện được tính cá nhân này của khách hàng. Bạn sẽ kết nối được với khách hàng, tăng sự tương tác nhiều và chiếm được tình cảm của người tiêu dùng.
Hãy thử nhìn vào 2 câu chào dưới đây và thử đánh giá xem nhé:
- Chào anh/ chị, hiện nay cửa hàng ABC đang có chương trình giảm giá cho các anh chị có sinh nhật vào tháng 3. Vì vậy, nếu anh chị muốn nhận mã giảm giá thì hãy bấm vào đường link:………….
- Chào anh/ chị [Tên khách hàng], hiện này cửa hàng ABC đang có chương trình giảm giá cho các anh chị có ngày sinh vào tháng 3. Đặc biệt, anh/ chị [Tên khách hàng] có ngày là [Ngày tháng năm sinh của khách hàng] nên có thể nhận được phần quà đặc biệt này từ phía cửa hàng. Mời anh/ chị [Tên khách hàng] nhận quà tại đường link:……
Nếu quý độc giả có bất kỳ thắc mắc nào, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn sớm nhất
