Nhiều doanh nghiệp dành gần như toàn bộ tiền quảng cáo để tìm khách mới. Cách này giúp mở rộng thị trường, nhưng cũng khiến chi phí tăng nếu khách đã mua không được chăm sóc để quay lại.
Ngược lại, chỉ tập trung vào khách cũ cũng có giới hạn. Tệp khách hiện tại không thể tăng mãi nếu doanh nghiệp không liên tục bổ sung người mua mới.
Vì vậy, câu hỏi quảng cáo khách hàng cũ hay khách hàng mới không có một tỷ lệ chung cho mọi doanh nghiệp.
Khách mới giúp mở rộng quy mô. Khách cũ giúp doanh thu ổn định hơn và giảm áp lực phải tìm người mua từ đầu mỗi ngày.
Cách hợp lý là để quảng cáo Facebook phục vụ cả hai mục tiêu. Tỷ lệ ngân sách cần thay đổi theo ngành hàng, chu kỳ mua và giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần khách mới để lớn lên và cần khách cũ để doanh thu ổn định hơn.
Khách mới giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô
Một doanh nghiệp muốn tăng trưởng gần như luôn cần khách hàng mới.
Tệp khách cũ dù tốt đến đâu cũng có giới hạn. Một số người giảm nhu cầu, chuyển nơi ở, thay đổi sở thích hoặc đơn giản là không còn phù hợp với sản phẩm.
Nếu doanh nghiệp không liên tục bổ sung khách mới, doanh thu rất dễ chạm trần.
Quảng cáo tìm khách mới giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều người hơn. Đây cũng là cách thử một khu vực, nhóm khách hoặc dòng sản phẩm mới.
Tuy nhiên, khách mới thường cần nhiều công sức hơn.
Họ chưa biết doanh nghiệp.
Chưa hiểu sản phẩm.
Chưa có trải nghiệm thực tế.
Vì vậy, chi phí để biến một người lạ thành người mua thường cao hơn so với khách đã từng giao dịch.
Doanh nghiệp không nên chỉ đếm số người mới tiếp cận được. Quan trọng hơn là chất lượng và khả năng tạo doanh thu của nhóm đó.
Khách cũ thường dễ bán hơn
Khách đã mua có một lợi thế rất lớn: họ đã biết doanh nghiệp.
Nếu trải nghiệm trước đó tốt, mức độ nghi ngờ thường thấp hơn. Họ không cần tìm hiểu lại mọi thứ từ đầu.
Điều này có thể giúp quá trình bán hàng nhanh hơn.
Khách cũ cũng có thể chọn gói lớn hơn, mua sản phẩm bổ sung hoặc giới thiệu người quen.
Đó là lý do nhiều doanh nghiệp có lượng khách cũ tốt thường vận hành ổn định hơn.
Tuy nhiên, không phải cứ chạy quảng cáo lại cho khách cũ là tự nhiên hiệu quả.
Thông điệp phải đúng với lịch sử mua và nhu cầu tiếp theo.
Một người vừa mua sản phẩm tuần trước không nên nhận ngay quảng cáo giống hệt dành cho khách mới.
Quảng cáo đúng thời điểm mới tạo cảm giác hữu ích thay vì gây khó chịu.
Khách mới giúp mở rộng thị trường, còn khách cũ thường tạo doanh thu với ít công sức thuyết phục hơn.
Không nên dùng cùng một thông điệp cho cả hai nhóm
Khách mới và khách cũ đang ở hai trạng thái khác nhau.
Khách mới cần biết doanh nghiệp là ai. Họ cần hiểu sản phẩm giải quyết vấn đề gì và có đáng tin không.
Nội dung dành cho nhóm này nên ưu tiên sự rõ ràng.
Sản phẩm dành cho ai?
Lợi ích chính là gì?
Vì sao nên chọn?
Trong khi đó, khách cũ đã biết phần lớn những điều này.
Họ cần một lý do khác để quay lại.
Có thể là sản phẩm mới, thời điểm mua lại hoặc một dịch vụ bổ sung.
Nếu dùng cùng một quảng cáo cho tất cả, nội dung thường không đủ sát với nhu cầu của từng nhóm.
Tách thông điệp cũng giúp doanh nghiệp đọc dữ liệu dễ hơn.
Khi biết quảng cáo nào dành cho khách mới và quảng cáo nào dành cho khách cũ, hiệu quả từng phần sẽ rõ ràng hơn.
Ngành mua lặp lại càng cần chú ý khách cũ
Một số ngành có chu kỳ mua lại khá rõ.
Ví dụ mỹ phẩm, thực phẩm, sản phẩm tiêu dùng hoặc các dịch vụ định kỳ.
Với những ngành này, bỏ quên khách cũ là bỏ qua một phần doanh thu rất tự nhiên.
Doanh nghiệp nên biết khách thường mua lại sau bao lâu.
Nếu một sản phẩm trung bình dùng trong hai tháng, có thể nhắc khách trước thời điểm đó.
Thông điệp không nhất thiết phải là giảm giá.
Có thể chỉ là nhắc đúng lúc, giới thiệu phiên bản mới hoặc cung cấp thêm thông tin hữu ích.
Khi doanh nghiệp hiểu vòng đời mua, quảng cáo dành cho khách cũ sẽ hợp lý hơn.
Đây cũng là một cách giảm áp lực phải liên tục mua khách mới bằng ngân sách lớn.
Với ngành mua lặp lại, khách cũ thường mang lại doanh thu với chi phí bán hàng thấp hơn.
Ngành mua một lần vẫn không nên bỏ quên khách cũ
Có những ngành khách rất lâu mới mua lại.
Bất động sản là một ví dụ.
Nội thất lớn cũng vậy.
Dịch vụ cưới hay một số sản phẩm giá trị cao có chu kỳ mua dài.
Nhưng điều đó không có nghĩa khách cũ hết giá trị sau khi giao dịch.
Họ có thể giới thiệu người quen.
Có thể để lại đánh giá.
Có thể mua dịch vụ liên quan.
Hoặc quay lại sau vài năm.
Một khách hài lòng còn có thể trở thành bằng chứng rất tốt để doanh nghiệp thuyết phục khách mới.
Vì vậy, giá trị của khách cũ không nên chỉ đo bằng lần mua tiếp theo.
Trong những ngành mua ít lần, sự giới thiệu và uy tín truyền miệng đôi khi còn quan trọng hơn doanh thu mua lại trực tiếp.
Doanh nghiệp mới nên ưu tiên khách mới nhiều hơn
Một doanh nghiệp mới chưa có đủ tệp khách để dành nhiều ngân sách cho người mua cũ.
Ở giai đoạn đầu, ưu tiên tìm khách mới là hợp lý.
Doanh nghiệp cần tạo doanh thu, kiểm tra sản phẩm và tích lũy dữ liệu.
Tuy nhiên, ngay từ những khách đầu tiên, nên bắt đầu nghĩ đến việc giữ họ lại.
Không cần hệ thống phức tạp.
Chỉ cần lưu thông tin phù hợp, chăm sóc sau bán và hiểu lý do họ mua.
Khi tệp khách lớn dần, doanh nghiệp có thể tăng phần ngân sách dành cho khách cũ.
Đó là quá trình tự nhiên.
Vì vậy, khi hỏi quảng cáo khách hàng cũ hay khách hàng mới, giai đoạn phát triển của doanh nghiệp là yếu tố rất quan trọng.
Khi doanh nghiệp lớn hơn, tỷ lệ nên thay đổi
Sau một thời gian kinh doanh, doanh nghiệp bắt đầu có hàng nghìn khách đã mua.
Lúc này nếu vẫn dành gần như toàn bộ tiền để tìm người mới, doanh nghiệp đang bỏ phí một tài sản lớn.
Khách cũ nên được phân nhóm.
Ai mới mua?
Ai đã lâu chưa quay lại?
Ai từng mua sản phẩm nào?
Nhóm nào có giá trị cao?
Mỗi nhóm có thể nhận một cách tiếp cận khác nhau.
Khi doanh thu từ khách cũ tăng dần, doanh nghiệp sẽ bớt phụ thuộc vào việc phải tìm lượng khách mới rất lớn mỗi tháng.
Đây cũng là một phần của bài toán giảm phụ thuộc vào Facebook Ads.
Khi tệp khách lớn hơn, doanh nghiệp nên tăng dần phần ngân sách dành cho chăm sóc và bán lại.
Không phải mọi khách cũ đều đáng quảng cáo lại
Đây là điểm cần lưu ý.
Khách cũ không phải một nhóm đồng nhất.
Có người từng mua một lần nhưng không hài lòng.
Có người mua sản phẩm không có nhu cầu lặp lại.
Có người đã quá lâu không tương tác.
Nếu doanh nghiệp gom tất cả vào một nhóm rồi quảng cáo giống nhau, hiệu quả sẽ không cao.
Nên ưu tiên những khách có khả năng tạo giá trị tiếp theo.
Ví dụ khách có chu kỳ mua lại rõ.
Khách từng mua sản phẩm có thể dùng thêm phụ kiện.
Khách từng sử dụng dịch vụ có khả năng nâng cấp.
Dữ liệu càng rõ, nội dung càng dễ phù hợp.
Không cần xây hệ thống quá phức tạp ngay từ đầu.
Một vài nhóm cơ bản đã tốt hơn việc coi toàn bộ khách cũ là một tệp giống nhau.
Người đã quan tâm nhưng chưa mua cũng là một nhóm riêng
Ngoài khách mới và khách cũ, còn một nhóm rất quan trọng.
Đó là những người đã biết doanh nghiệp nhưng chưa mua.
Họ có thể đã vào Website.
Nhắn tin.
Xem sản phẩm.
Hoặc từng tương tác với nội dung.
Nhóm này khác hoàn toàn khách mới.
Họ đã có mức độ nhận biết nhất định nhưng vẫn còn lý do khiến họ chưa quyết định.
Doanh nghiệp có thể cần giải đáp thêm băn khoăn, tăng niềm tin hoặc nhắc lại vào thời điểm phù hợp.
Vì vậy, ngân sách thực tế không nhất thiết chỉ chia thành “cũ” và “mới”.
Có thể có thêm phần dành cho những người đang ở giữa hành trình mua.
Đừng chăm khách cũ chỉ bằng giảm giá
Đây là một lỗi khá phổ biến.
Nhiều doanh nghiệp muốn kéo khách cũ quay lại và cách đầu tiên là gửi mã giảm giá.
Khuyến mãi có thể hiệu quả, nhưng không nên là lý do duy nhất để khách quay lại.
Có thể giới thiệu sản phẩm mới.
Nhắc lịch sử dụng.
Cung cấp nội dung hữu ích.
Tạo quyền lợi riêng.
Hoặc cải thiện dịch vụ dành cho người đã mua.
Nếu cứ dùng giảm giá, khách cũ cũng dễ hình thành thói quen chờ ưu đãi.
Bài có nên giảm giá khi chạy quảng cáo Facebook phân tích rõ hơn rủi ro này.
Giữ chân khách nên dựa trên giá trị, không chỉ dựa trên giá thấp.
Dữ liệu khách hàng cần được tổ chức có trách nhiệm
Muốn chăm khách tốt, doanh nghiệp cần biết mình đang nói chuyện với ai.
Thông tin mua hàng, sản phẩm đã dùng và thời điểm tương tác đều hữu ích.
Nhưng chỉ nên sử dụng dữ liệu theo mục đích phù hợp và tôn trọng lựa chọn của khách.
Không cần một hệ thống quá phức tạp khi quy mô còn nhỏ.
Doanh nghiệp có thể bắt đầu với một vài nhóm cơ bản.
Khách mới.
Người đã quan tâm.
Khách vừa mua.
Khách đến kỳ mua lại.
Khách lâu chưa quay lại.
Cách phân nhóm đơn giản này đã giúp nội dung và lịch chăm sóc chính xác hơn nhiều.
Khách mới, người đã quan tâm và khách đã mua cần nội dung khác nhau thay vì một quảng cáo cho tất cả.
Có tỷ lệ ngân sách nào phù hợp cho mọi doanh nghiệp không?
Không.
Một tỷ lệ như 70% khách mới và 30% khách cũ có thể phù hợp với doanh nghiệp này nhưng sai với doanh nghiệp khác.
Ngành hàng tạo ra khác biệt rất lớn.
Một sản phẩm mua mỗi tháng sẽ khác hẳn bất động sản.
Một doanh nghiệp mới cũng khác doanh nghiệp đã hoạt động mười năm.
Vì vậy, thay vì bắt đầu bằng một tỷ lệ cố định, hãy bắt đầu bằng dữ liệu.
Chi phí để có một khách mới là bao nhiêu?
Khách cũ mua lại bao nhiêu lần?
Doanh thu từ mỗi nhóm thế nào?
Lợi nhuận có khác nhau không?
Tệp khách hiện tại lớn đến đâu?
Những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp phân bổ sát thực tế hơn.
Cách tìm tỷ lệ ngân sách phù hợp
Có thể bắt đầu bằng một tỷ lệ thử nghiệm thay vì cố tìm con số hoàn hảo ngay từ đầu.
Sau đó theo dõi trong vài chu kỳ mua.
Nếu khách mới tăng tốt nhưng doanh thu lặp lại quá thấp, nên tăng phần chăm khách cũ.
Nếu khách cũ đang được khai thác khá tốt nhưng doanh nghiệp thiếu người mua mới, phần mở rộng cần tăng.
Nếu thị trường vẫn rất rộng, khách mới có thể tiếp tục chiếm phần lớn ngân sách.
Ngược lại, nếu chi phí tìm khách mới tăng nhanh, tệp cũ đáng được khai thác kỹ hơn.
Quan trọng là phân bổ phải thay đổi theo dữ liệu.
Đừng giữ một tỷ lệ chỉ vì doanh nghiệp đã quen dùng nó.
Nên đo hiệu quả của hai nhóm riêng biệt
Nếu gộp toàn bộ doanh thu vào một báo cáo, doanh nghiệp khó biết tiền đang tạo giá trị ở đâu.
Khách mới nên được theo dõi về chi phí để có khách, tỷ lệ mua và giá trị đơn ban đầu.
Khách cũ nên theo dõi tỷ lệ quay lại, giá trị mua tiếp và thời gian giữa các lần mua.
Người đã quan tâm nhưng chưa mua lại cần một bộ chỉ số khác.
Khi tách dữ liệu, doanh nghiệp dễ thấy nhóm nào đang tạo lợi nhuận tốt.
Từ đó ngân sách có thể dịch chuyển hợp lý hơn.
Mục tiêu không phải làm một bảng báo cáo phức tạp.
Mục tiêu là biết một đồng ngân sách dành cho từng nhóm đang mang lại điều gì.
Tỷ lệ ngân sách nên thay đổi theo chi phí tìm khách mới, khả năng mua lại và mục tiêu tăng trưởng.
Khách cũ mạnh giúp doanh nghiệp bớt áp lực tìm khách mới
Một doanh nghiệp có tỷ lệ mua lại tốt luôn có lợi thế.
Doanh thu không phải bắt đầu từ con số 0 vào đầu mỗi tháng.
Một phần đã đến từ những khách từng biết và tin doanh nghiệp.
Điều này giúp doanh nghiệp chủ động hơn với quảng cáo.
Không cần tăng ngân sách bằng mọi giá chỉ để giữ doanh thu.
Thay vào đó, Facebook Ads có thể được sử dụng mạnh hơn cho mở rộng, test sản phẩm hoặc tiếp cận thị trường mới.
Khách cũ lúc đó trở thành phần nền.
Khách mới trở thành phần tăng trưởng.
Hai nguồn hỗ trợ nhau thay vì cạnh tranh ngân sách với nhau.
BeeAds thường nhìn bài toán này như thế nào?
Khi tư vấn ngân sách, BeeAds không mặc định doanh nghiệp phải dành một tỷ lệ cố định để phân phối Quảng cáo khách hàng cũ hay khách hàng mới
Điều đầu tiên cần hiểu là chu kỳ mua.
Khách thường bao lâu mua lại?
Doanh nghiệp hiện có bao nhiêu khách cũ?
Giá trị mỗi nhóm ra sao?
Mục tiêu hiện tại là mở rộng nhanh hay cải thiện lợi nhuận?
Nếu doanh nghiệp còn nhỏ, phần khách mới thường lớn hơn.
Nếu đã có tệp khách đáng kể, phần chăm sóc và bán lại cần được chú ý hơn.
Quan trọng nhất là không để toàn bộ ngân sách chỉ phục vụ việc tìm người lạ trong khi những khách đã từng mua lại bị bỏ quên.
Kết luận: Khách mới để lớn lên, khách cũ để tăng trưởng bền hơn
Quảng cáo khách hàng cũ hay khách hàng mới không phải lựa chọn một trong hai.
Doanh nghiệp cần cả hai.
Khách mới giúp thị trường mở rộng và bù cho những người tự nhiên rời đi.
Khách cũ giúp doanh thu ổn định hơn và giảm chi phí phải thuyết phục lại từ đầu.
Tỷ lệ ngân sách phù hợp phụ thuộc vào ngành, vòng đời mua và quy mô tệp khách hiện tại.
Doanh nghiệp mới có thể ưu tiên mạnh cho khách mới.
Khi tệp khách lớn dần, nên tăng phần dành cho mua lại và chăm sóc.
Điều quan trọng là hai nhóm cần thông điệp, mục tiêu và cách đo khác nhau.
Một hệ thống tốt không chỉ biết tìm khách mới. Nó còn biết giữ lại giá trị từ những khách hàng doanh nghiệp đã mất tiền và công sức để có được.
💬 Liên hệ tư vấn miễn phí
✅ Nếu doanh nghiệp chưa biết nên chia ngân sách quảng cáo Facebook giữa khách mới, người đã quan tâm và khách cũ như thế nào, BeeAds có thể tư vấn theo vòng đời mua, dữ liệu hiện có và mục tiêu tăng trưởng thực tế.
🏢 CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG MINH VIỆT NAM
📍 Địa chỉ: Tòa nhà ZEN Tower, số 12 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, Hà Nội
📞 Hotline: 098.624.9595
✉️ Email: quangcaothongminh2012@gmail.com
🌐 Website: BeeAds.net
➜ Xem thêm:
☞ Quảng cáo Facebook giá rẻ và hiệu quả
☞ Có nên phụ thuộc hoàn toàn vào Facebook Ads để bán hàng?
☞ Chạy quảng cáo Facebook có giúp xây dựng thương hiệu không?
Tags: khách hàng cũ, khách hàng mới, ngân sách quảng cáo, vòng đời khách hàng
