Quản trị Fanpage không đơn giản là mỗi ngày tìm một nội dung nào đó để đăng lên Facebook.
Một Fanpage có thể đăng bài rất đều.
Sáng một bài.
Chiều một bài.
Ngày nào cũng có ảnh đẹp, câu chữ đủ dài, hashtag đầy đủ.
Nhưng sau vài tháng, khách hàng vẫn chẳng nhớ doanh nghiệp là ai.
Bài đăng có vài lượt thích.
Tin nhắn thưa dần.
Người theo dõi nhìn thấy nội dung nhưng chẳng còn lý do để dừng lại.
Đây mới là điều đáng sợ.
Fanpage không nhất thiết “chết” vì doanh nghiệp ngừng đăng bài.
Nó có thể chết dần ngay cả khi vẫn được cập nhật mỗi ngày, bởi nội dung ngày càng vô nghĩa với những người đang theo dõi nó.
Meta cũng xác định Page là nơi doanh nghiệp, thương hiệu và tổ chức chia sẻ thông tin và kết nối với mọi người; việc quản lý Page không chỉ gồm đăng nội dung mà còn liên quan đến tin nhắn, bình luận, thông tin doanh nghiệp và theo dõi hiệu quả nội dung.
Vậy một Fanpage doanh nghiệp thực sự cần gì?
Không phải đăng thật nhiều.
Mà là khiến khách hàng khi ghé vào có cảm giác:
“Doanh nghiệp này vẫn đang hoạt động. Họ hiểu lĩnh vực của mình. Và mình có thể tin tưởng để bắt đầu một cuộc trò chuyện.”
Quản trị Fanpage tốt phải giúp khách hàng nhìn thấy một doanh nghiệp đang thực sự hoạt động phía sau màn hình.
Fanpage là bộ mặt của doanh nghiệp trên Facebook
Có một kiểu khách hàng rất thú vị.
Họ không Like Fanpage.
Không Follow.
Không Comment.
Thậm chí chẳng bao giờ tương tác với bất kỳ bài đăng nào.
Nhưng trước khi quyết định mua hàng, họ vẫn âm thầm vào Fanpage xem.
Họ kéo xuống vài bài.
Xem doanh nghiệp gần đây có còn hoạt động không.
Xem hình ảnh sản phẩm.
Đọc bình luận của khách cũ.
Xem địa chỉ.
Xem số điện thoại.
Xem cách doanh nghiệp trả lời mọi người.
Rồi mới quyết định:
Có nên nhắn một câu hay không?
Đối với những khách hàng như vậy, Fanpage không phải kênh giải trí.
Nó giống như một lần ghé qua cửa hàng trước khi bước vào bên trong.
Nếu cửa hàng sáng sủa, có người làm việc, hàng hóa rõ ràng, khách có thêm một chút niềm tin.
Nếu nhìn vào thấy lạnh tanh, bụi phủ và chẳng biết còn ai ở đó không…
họ đi tiếp.
Đó là lý do quảng cáo Facebook có thể đưa khách đến rất nhanh, nhưng những gì doanh nghiệp đã xây dựng trên Fanpage lại góp phần quyết định khách có muốn ở lại hay không.
Sai lầm 1 – Biến Fanpage thành một cái chợ chỉ có người bán
Đây có lẽ là sai lầm dễ gặp nhất.
Mở Fanpage lên:
MUA NGAY.
Kéo xuống:
GIẢM GIÁ.
Bài tiếp theo:
KHUYẾN MẠI.
Thêm một bài nữa:
LIÊN HỆ NGAY – SỐ LƯỢNG CÓ HẠN.
Doanh nghiệp muốn bán hàng là chuyện hoàn toàn bình thường.
Fanpage sinh ra để hỗ trợ hoạt động kinh doanh thì cuối cùng vẫn phải tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.
Nhưng hãy thử tưởng tượng ngoài đời.
Nếu vừa gặp một người mà câu đầu tiên họ nói đã là:
“Mua của tôi đi.”
Câu thứ hai:
“Đang giảm giá đấy.”
Câu thứ ba:
“Sao chưa mua?”
Bạn có muốn tiếp tục nói chuyện với họ không?
Khách hàng trên Facebook cũng vậy.
Họ có thể muốn biết sản phẩm.
Nhưng họ cũng muốn biết cách sử dụng, kinh nghiệm, câu chuyện phía sau, khách hàng khác đang nghĩ gì, doanh nghiệp hiểu vấn đề của họ đến đâu.
Một Fanpage tốt cần có bán hàng.
Nhưng không phải bài nào cũng phải túm áo khách hàng để bán một thứ gì đó.
Bán hàng là cần thiết, nhưng nếu bài đăng nào cũng chỉ giá, ưu đãi và “mua ngay”, khách hàng rất dễ mất hứng thú.
Sai lầm 2 – Đăng bài cho có nhưng chẳng biết đang nói với ai
Sai lầm thứ hai nhìn bề ngoài lại rất chăm chỉ.
Fanpage đăng đều.
Lịch nội dung kín cả tháng.
Nhưng hôm nay đăng một câu danh ngôn.
Ngày mai chúc buổi sáng.
Ngày kia giới thiệu sản phẩm.
Hôm sau bắt một trend chẳng liên quan gì đến thương hiệu.
Cuối tuần lại có một tấm ảnh:
“Chúc quý khách cuối tuần vui vẻ.”
Không có gì sai với từng bài riêng lẻ.
Vấn đề là đặt tất cả cạnh nhau, chẳng ai biết Fanpage này thực sự muốn nói điều gì.
Đây là lúc quản trị Fanpage biến thành công việc:
“Hôm nay chưa đăng bài, kiếm cái gì đăng đi.”
Khi đó người quản trị chỉ đang hoàn thành lịch.
Không phải đang xây dựng thương hiệu.
Trước mỗi nội dung, có vài câu hỏi đơn giản đáng để nghĩ hơn:
Khách hàng của mình là ai?
Họ đang quan tâm chuyện gì?
Nội dung này giúp họ hiểu thêm điều gì?
Sau một thời gian theo dõi, mình muốn họ nhớ gì về doanh nghiệp?
Nếu không trả lời được những câu đó, đăng 30 bài một tháng chưa chắc tốt hơn 10 bài được suy nghĩ tử tế.
Fanpage cần một tiếng nói. Không cần một cái máy sản xuất bài đăng.
Một Fanpage cần nội dung có định hướng và nói đúng điều khách hàng quan tâm, thay vì đăng bài chỉ để lấp đầy lịch.
Sai lầm 3 – Chạy theo lượt thích rồi tưởng khách hàng đang yêu thương hiệu
Một bài đăng được nhiều Like tất nhiên là vui.
Nhiều Comment càng vui.
Có bài được chia sẻ rộng thì quá tốt.
Nhưng vấn đề bắt đầu khi doanh nghiệp xem những con số đó là đích đến cuối cùng.
Có những nội dung giải trí rất dễ tương tác nhưng chẳng liên quan mấy đến sản phẩm.
Có những bài bắt trend hàng nghìn người xem nhưng sau đó chẳng ai nhớ thương hiệu đứng phía sau.
Ngược lại, một bài chỉ có vài chục lượt tương tác nhưng lại khiến đúng nhóm khách hàng đọc kỹ, vào Website hoặc nhắn hỏi có thể đáng giá hơn rất nhiều.
Meta cung cấp các dữ liệu như lượt tiếp cận, tương tác, hành động và hiệu quả từng bài để doanh nghiệp hiểu nội dung nào đang tạo phản hồi; vì vậy các chỉ số nên được dùng để hiểu khách hàng và điều chỉnh nội dung, chứ không nên chỉ dùng để khoe một con số đẹp. Facebook
Tại BeeAds, chúng tôi thích nhìn xa hơn một bước:
NỘI DUNG → QUAN TÂM → KHÁCH HÀNG → LIÊN HỆ → CƠ HỘI BÁN HÀNG
Tương tác có giá trị.
Nhưng tương tác phải phục vụ một mục tiêu.
Đừng để đội ngũ mất cả ngày chỉ để nghĩ xem:
“Đăng cái gì cho nhiều Like?”
mà quên mất câu quan trọng hơn:
“Đăng cái gì để đúng khách hàng thấy chúng ta đáng quan tâm?”
Lượt thích và bình luận chỉ thực sự có ý nghĩa khi nội dung đang giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến khách hàng.
Sai lầm 4 – Khách đã bước đến cửa nhưng chẳng có ai đón
Đây là lỗi tao thấy đáng tiếc nhất.
Doanh nghiệp bỏ tiền làm nội dung.
Chạy quảng cáo.
Khách hàng xem.
Bắt đầu quan tâm.
Họ nhắn:
“Bên mình còn sản phẩm này không?”
Rồi chờ.
Một tiếng.
Hai tiếng.
Đến chiều mới có người trả lời.
Nhưng lúc đó khách đã hỏi ba nơi khác.
Marketing đã làm được phần khó nhất:
Khiến một người xa lạ chủ động bắt chuyện với doanh nghiệp.
Nhưng ngay sau đó doanh nghiệp lại để cuộc trò chuyện nguội đi.
Không chỉ tin nhắn.
Khách bình luận hỏi giá nhưng không ai trả lời.
Có phản hồi không tốt nhưng bị bỏ mặc.
Thông tin trên Page đã thay đổi từ lâu nhưng chưa cập nhật.
Số điện thoại cũ vẫn nằm đó.
Website bấm vào không hoạt động.
Những thứ rất nhỏ này khi đứng riêng chẳng có vẻ nghiêm trọng.
Nhưng khách hàng lại ghép chúng thành một cảm nhận:
“Doanh nghiệp này có vẻ không chuyên nghiệp lắm.”
Meta cũng coi tin nhắn, bình luận, thông báo và thông tin doanh nghiệp là những phần trực tiếp của việc quản lý Page, đồng thời nhấn mạnh khả năng phản hồi khách hàng kịp thời. Facebook
Đừng bỏ tiền đưa khách đến cửa rồi lại để họ tự quay về.
Tin nhắn và bình luận là lúc sự quan tâm bắt đầu biến thành một cuộc trò chuyện thực sự với doanh nghiệp.
Sai lầm 5 – Không coi Fanpage là một tài sản dài hạn
Có những Fanpage đã tồn tại 5 năm.
Có Page 10 năm.
Bên trong đó không chỉ có bài đăng.
Nó có lịch sử hoạt động.
Khách hàng cũ.
Những cuộc trò chuyện.
Nội dung.
Hình ảnh.
Video.
Đánh giá.
Dữ liệu.
Và quan trọng hơn cả:
Một phần uy tín mà doanh nghiệp đã tích lũy qua thời gian.
Nhưng nhiều nơi vẫn quản lý Page rất tùy tiện.
Ai làm Marketing cũng được cấp quyền cao nhất.
Nhân viên nghỉ việc nhưng quyền truy cập vẫn còn.
Đối tác ngoài doanh nghiệp được giao toàn quyền chỉ vì “cho tiện”.
Mật khẩu hoặc tài khoản dùng chung được chuyền từ người này sang người khác.
Đây không còn là vấn đề nội dung nữa.
Nó là vấn đề quản trị tài sản số.
Meta hiện phân biệt các mức Facebook access và task access; người có quyền kiểm soát đầy đủ có thể quản lý quyền của người khác, thậm chí xóa Page. Vì vậy quyền truy cập cao nhất chỉ nên dành cho những người thực sự cần và được doanh nghiệp tin tưởng.
Fanpage cũng không nên được xây bằng những thủ thuật ngắn hạn.
Sao chép nội dung vô tội vạ.
Spam.
Đổi định hướng liên tục.
Hôm nay bán thứ này.
Mai biến thành một thương hiệu hoàn toàn khác.
Những cách làm đó có thể giúp giải quyết một nhu cầu trước mắt.
Nhưng cái giá phải trả là thương hiệu ngày càng không có bản sắc.
Fanpage tích lũy nội dung, khách hàng, lịch sử hoạt động và uy tín qua nhiều năm nên cần được quản trị như một tài sản dài hạn.
Một Fanpage tốt phải khiến khách cảm thấy doanh nghiệp vẫn đang “sống”
Tao nghĩ đây là điều quan trọng nhưng rất khó đưa vào một chỉ số.
Hãy tưởng tượng khách hàng lần đầu biết đến doanh nghiệp qua một mẫu Facebook Ads.
Họ chưa tin ngay.
Họ bấm vào Fanpage.
Và nhìn thấy:
Tuần này có hoạt động mới.
Tháng trước có hình ảnh khách hàng.
Có những bài chia sẻ thực sự liên quan đến lĩnh vực doanh nghiệp đang làm.
Có video.
Có sản phẩm.
Có người hỏi và được trả lời.
Thông tin liên hệ rõ ràng.
Mọi thứ không cần hoàn hảo.
Nhưng nó tạo ra một cảm giác rất quan trọng:
“Ở đây có người thật đang làm việc.”
Đó chính là thứ một Fanpage bỏ hoang không thể tạo ra.
Và một Fanpage toàn bài quảng cáo được lên lịch tự động cũng rất khó tạo ra.
Khách hàng ngày càng biết kiểm tra doanh nghiệp trước khi mua.
Họ có thể xem Website.
Tìm Google.
Đọc đánh giá.
Xem Facebook.
Mỗi nơi là một mảnh nhỏ tạo nên niềm tin.
Fanpage không nhất thiết phải tự mình chốt được đơn.
Nhưng nó có thể khiến khách hàng tin thêm một chút.
Hoặc mất niềm tin chỉ trong vài phút.
Một Fanpage được chăm sóc tốt giúp khách hàng cảm nhận được hoạt động, con người và sự nghiêm túc của doanh nghiệp.
Quản trị Fanpage không phải cuộc thi xem ai đăng nhiều hơn
Một tháng 30 bài chưa chắc tốt.
Một ngày ba bài càng chưa chắc tốt.
Nếu nội dung không có định hướng, khách hàng không quan tâm và chẳng ai theo dõi phản hồi thì số lượng chỉ làm Fanpage đầy hơn.
Không làm Fanpage tốt hơn.
Quản trị Fanpage cần nhìn tổng thể:
THƯƠNG HIỆU → KHÁCH HÀNG → NỘI DUNG → TƯƠNG TÁC → TRÒ CHUYỆN → NIỀM TIN → KINH DOANH
Có lúc cần bán hàng.
Có lúc cần chia sẻ kiến thức.
Có lúc cần kể một câu chuyện.
Có lúc cần cho khách thấy doanh nghiệp đang làm gì.
Có lúc chỉ cần trả lời một bình luận thật tử tế.
Không phải bài đăng nào cũng phải tạo ra đơn hàng.
Nhưng mỗi bài nên góp một viên gạch vào hình ảnh mà doanh nghiệp muốn xây dựng.
Fanpage cần kết nối thương hiệu, nội dung, tương tác và khách hàng thay vì chỉ chạy theo số lượng bài đăng.
Đừng để Fanpage trở thành nơi doanh nghiệp nói một mình
Một Fanpage tốt không nhất thiết phải có hàng trăm nghìn người theo dõi.
Cũng không cần bài nào đăng lên cũng hàng nghìn lượt thích.
Nhưng nó cần có lý do để tồn tại trong mắt khách hàng.
Khách vào đó và hiểu doanh nghiệp làm gì.
Thấy được sản phẩm.
Thấy kiến thức.
Thấy hoạt động.
Thấy con người.
Và quan trọng nhất:
Thấy rằng nếu họ lên tiếng, có một người ở phía bên kia sẵn sàng trả lời.
Facebook gọi nó là Page.
Người làm Marketing gọi nó là một kênh truyền thông.
Nhưng với một khách hàng chưa từng gặp doanh nghiệp ngoài đời, đôi khi Fanpage đơn giản chính là cánh cửa đầu tiên họ hé vào để xem bên trong có gì.
Cánh cửa ấy mở ra một doanh nghiệp sống động hay một căn phòng lạnh tanh…
phụ thuộc vào cách chúng ta chăm sóc nó mỗi ngày.
💬 Liên hệ tư vấn miễn phí
Nếu Fanpage của doanh nghiệp vẫn đăng bài đều nhưng tương tác ngày càng giảm, nội dung thiếu định hướng hoặc chưa biết phải xây dựng hình ảnh thương hiệu như thế nào, BeeAds có thể cùng doanh nghiệp kiểm tra và xây dựng phương án quản trị Fanpage phù hợp.
🏢 CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG MINH VIỆT NAM
📍 Địa chỉ: Tòa nhà ZEN Tower, số 12 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, Hà Nội
📞 Hotline: 098.624.9595
✉️ Email: quangcaothongminh2012@gmail.com
🌐 Website: BeeAds.net
➜ Xem thêm:
Tags: quản lý Fanpage, quản trị Fanpage Facebook, sai lầm khi quản trị Fanpage
